大连三洋制冷，员工人数虽然仅为五百，但连续多年获得“辽宁省十大高效益外资企业”的称号，十多年来为合资各方提供了五倍的投资回报，企业人均效益指标达到世界五百强的高水平，是日本三洋在海外合资的典范。和那些大型企业相比，三洋制冷是凭借着什么取得如此辉煌的成就呢？人才？技术？品质？服务？管理？这些都是非常重要的原因，但真正的核心却是自我改善的企业文化，以及由此发展出来的“零”管理思想体系。该体系几乎涵概了企业经营活动的方方面面的内容，但它最初仅是由“zd”零缺欠小集团活动发展起来的。

“zd”是英文zero defects的缩写。zero是零的意思，defects表示缺欠、缺点，组合起来就是使缺欠为零。

简单地说，“zd”零缺欠小集团活动就是把zd零缺欠和国营企业的合理化提案活动及班组管理结合起来，通过不断地改善自身的工作，使缺欠无限地趋近于零的小集团活动。

1962年，“zd”零缺欠小集团活动首先在美国的军工企业产生，其直接的动机是按期生产出高质量、低成本的产品。随着日本经济从六十年代起开始的高速度发展，要想成为世界性的优秀企业，就需要从各个方面增强企业的整体实力，才能在激烈竞争的国际市场立于不败之地。正是在这样的背景下，以小集团活动为形式的“zd”零缺欠活动，于1964年首先在日本电气（nec）公司开始实施，随后迅速在全日本得到推广和普及，取得了显著的成效。

1994年初，为了提高产品质量，向用户提供优质产品和服务，三洋制冷导入了“zd”零缺欠活动，初期仅在制造部开展，取得了一定的成效后在全公司普及这项活动。它是以班组活动为基础，强调立足本岗位，发挥集体的智慧和力量，努力改进产品质量，努力减少质量缺欠，消除不良品的产生，在产品质量管理工作中取得了较为丰硕的成果。随着活动的深入持久的进行，员工们把企业经营的其他方面也纳入到活动范围，在公司有意识的引导下逐步形成了以改善理论为思想核心的“零”管理思想体系，用以指导“zd”零缺欠自我改善活动。

“zd”零缺欠自我改善活动，就是在现有的条件下，通过不断地改善自身的工作，使各种缺欠无限地趋近于零的小集团活动。它是三洋制冷在推行“zd”零缺欠质量管理的基础上，结合企业的实际情况，形成的贯穿于整个企业经营管理活动中的与众不同的小集团活动模式，是三洋制冷对“zd”小集团活动的一种新发展。随着活动的展开，三洋制冷通过总结经验，结合国内外优秀企业的先进管理思想，提出独特的改善理论：

管理和改善是不相同的，仅仅通过加强企业管理而不进行相应的改善活动，企业无法得到进一步发展。管理和改善既有联系，又有区别，相辅相成地作用于企业的生产经营活动中。

如果用篮球运动来形象地阐述管理和改善的关系的话，那么从某种意义上来说，管理是控制，是维持，是要把一种在当时比较良好的状况保持在所设定的一个基准范围内，就象一只放在球场内的篮球，如果没有改善的手给予动力，就不会自动跳动，即如果没有改善, 管理将在原有水平徘徊，无法跃升到更高的层次。而改善则是在现有基础上的提高，是整体水平的向上，是使篮球由平面向空间弹起的质的飞跃。但是，只有改善而没有管理，则改善的效果无法维持，由于没有另一只管理的手维持篮球的运行，已经升空的篮球将在重力的作用下又落回地面，逐渐返回到原来的状态，改善的努力将付诸东流。只有把管理和改善有机地结合起来，改善的成果依靠管理得到维持，才能使篮球在改善和管理这两只手的交互作用下，不断突破，直到投篮得分，使企业的综合素质不断提高。

三洋制冷充分地认识到这一点，在强化管理的同时，着重抓了自我改善方面的工作，并创造性地总结出了“改善的十条基本精神”作为改善工作的思想指南。

一、抛弃僵化固定的观念；

二、过多地强调理由，是不求进取的表现；

三、立即改正错误，是提高自身素质的必经之路；

四、真正的原因，在“为什么”的反复追问中产生；

五、从不可能之中，寻找解决问题的方法；

六、只要你开动脑筋，就能打开创意的大门；

七、改善的成功，来源于集体的智慧和努力；

八、更应该重视不花大钱的改善；

九、完美的追求，从点滴的改善开始；

十、改善是无止境的。

在此基础上，公司经营者提炼出“创造无止境的改善”的三洋制冷经营理念。以“没有最好，只有更好”为活动口号，全员参与，立足于现有的条件，从自身做起，从小的改善做起，使工作不断趋向完美。这套从零缺欠自我改善活动中总结出来的，指导活动进行的改善理论，成为三洋制冷“零”管理思想体系的核心，并且逐步形成了：

“零缺欠”的质量管理思想，“零浪费”的成本管理思想，

“零库存”的生产管理思想，“零伤害”的安全管理思想，

“零投诉”的服务管理思想，“零故障”的设备管理思想，

“零超标”的环境管理思想，“零重犯”的改善管理思想等分支，成为三洋制冷在企业经营中各项主要活动的指导思想，使三洋制冷经受住了十年风雨的考验，不仅为三洋制冷的第二个十年的辉煌提供了精神食粮，而且为成为百年企业做好了思想上的准备。

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作者徐新跃：大连理工大学mba，目前担任大连三洋制冷有限公

司生产统括本部副本部长兼生产管理部部长，负责公司生产经营相关联工作的统筹管理，具有比较丰富的实战经验和扎实的理论基础。

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