消费者的“情绪”有问题？

2年前，北京的一位用户从专卖店买到了柯达ls443型号数码相机，用了不久，就出现了这样的问题：“拍两张照片之后就自动关机，镜头也没有办法缩回去。”同时，在相机的显示屏上有这样的提示：相机错误号e45,请查看用户手册。x先生于是照着提示翻遍了手册的每一个角落，也没有找到所谓的e45号错误的解决办法。x先生找到了柯达的维修部门，得到的回答是：已经过了保修期，需要自行支付维修费用1500元。由于费用过高，x先生放弃了自费维修。开始在网上寻找维修途径。

令他出乎意料的是，本来是想找维修办法，结果却搜索到了很多很多相同的质量投诉。看来，不止一个用户遇到了问题，同样也是维修无门。于是343名消费者联合起来向消费者协会提交了集体投诉。

2006年中消协收到了343名消费者的投诉，并于8月22日召开了自协会成立以来的首次投诉调解听证会。在柯达公司缺席的情况下，这次会议没有达成实质性解决方案。

国家相关部门对此事进行调查，一位负责人表示柯达问题相机已经不是单纯的一件商品的质量问题，而是在研发和生产当中就存在瑕疵。如果是产品自身的问题，厂商没有理由推卸责任，应该做的是站出来，将所有的问题产品予以系统处理。

中国消费者协会投诉部主任邱建国说，对于此问题柯达在台湾推行的措施是免费更换，在大陆不是。柯达公司新闻发言人田耕对记者表示，柯达公司正在积极解决这次事件。“对于消费者的不同诉求,我们会采用不同的解决方案。”但他强调，柯达从没有在台湾为消费者免费换机，中消协提供的证据不可靠。对此，中消协投诉部主任邱建国对媒体表示，中消协有确凿证据表明柯达ls443型数码相机在台湾是免费升级的。在听证会上，消费者代表也称必要时可提供台湾方面的证人。据邱建国介绍，很多消费者提出的主张只是免费更换一款不低于原性能的相机或者过了保修期的相机给予免费维修。柯达对此事表现强硬。

据悉，中国目前符合“召回”规定的产品范围还非常小，仅限于药物、食品、医疗器械、汽车等敏感产品。而比较常见的汽车召回，指按照程序，由缺陷制造商进行消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括有效通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除产品缺陷的过程。而针对一般产品的《产品质量担保条例》、《一般产品召回条例》，已被纳入2006年中国立法计划，目前正在起草中。但由于ls443属于历史产品，将 “无缘”新条例。

柯达发言人称：质量是柯达的生命。ls443在欧洲、美国和在世界上其他地方也出现过相同故障，柯达提供的都是有偿维修，也被消费者接受。遗憾的是，有偿维修在中国却遇到难题。这可能已经不是相机本身的问题了,更多的是消费者的“情绪”问题，大陆消费者感到有别于台湾消费者,没有受到应有的关爱和重视。对于为何没有出席中消协听证会这个提问，他们解释说，2006年8月18日下午4时，中消协口头通知听证会，这也是柯达第一次听说要办听证会。下午4时30分，他们发来书面通知，要求柯达参加22日的听证会。由于期间为双休日，实际工作日仅一天半,柯达根本没有时间准备相关佐证资料，中消协也没有告知柯达的具体内容、形式、程序以及参会人员等信息。

标准不出台，谁能说清楚？

在2005年的“索尼门”事件中，索尼公司曾紧抓“标准问题”不放，试图用“标准问题”对出现的质量问题进行辩解。2005年10月，浙江省质检部门认定索尼产品“不合格”之后，索尼公司提出的疑问是：在没有国家标准实施的前提下，浙江省工商局如何能够认定索尼产品不合格？索尼中国公司发言人表示：“我们的数码相机生产是遵循iso国际标准，而中国没有国家标准，只存在非强制性的行业推荐标准。”但对索尼产品进行检测的机构——国家照相机质量监督检验中心则称，索尼公司此举是在拿标准做借口，其实索尼的产品“连自己的企业标准都未达到”。该中心补充说，目前国内尚未有针对数码相机的国家标准，因此检测参照的是原国家经贸委批准的行业标准“jb/t10362- 2002《数码相机》”，“我们依据的就是数码相机的标准，跟传统光学相机的标准无关，完全不存在检测指标差异的问题。”

该中心强调，索尼电子（无锡）有限公司由于企业标准的很多指标不全，因此参照行业标准检测，得出的结果就是不合格。强调指标差异，“他们这是在混淆视听”。

现在，当柯达ls443型号数码相机出现严重质量问题后，种种迹象表明，柯达公司也在试图用“标准问题”说事。按照柯达公司尹先生的说法，如果要认定柯达ls443相机质量确实有问题，“国家应该要拿出一些东西来”。

对此，上海照相办公设备质量监督检测站赵女士表示，对比去年浙江省工商部门“曝光”索尼数码相机的质量问题，若想对柯达ls443型号相机进行检测，就“没有那么容易”。她解释说，ls443相机仅销售一年就停产了，市场上根本买不到新的该型号产品。“而检测必须要消费者没有使用过的新的产品。”这正是柯达可以“苛刻”的依据。

尽管一些本土同行厂商也认为，之前索尼反复强调中国没有国家标准，“是想借此推脱和颠覆抽检结果”。但是事实上，索尼一直质疑的国家标准问题也“的确存在”。由全国照相机械标准化技术委员会牵头起草的“数码相机国家标准”，2004年5月便已提交国家标准化管理委员会，但时至今日，该标准仍未出台。尽管原国家经贸委1998年曾经批准一份《数码相机行业标准》，并于2002年12月1日实施。但因其只是行业推荐标准，故对市场的监管、约束力度远远不够。

态度决定结果，柯达该怎么做？

记者从“柯达相机维权团”律师处了解到，制造柯达ls443相机的上海达海照相机有限公司(柯达公司与上海海鸥合资的数码相机生产厂家)委托其律师发来了律师函，坚持声称ls443相机“属合格产品”的内容，遭到用户的普遍质疑。

律师函称，对于“柯达相机维权团”提出的赔礼道歉、全额退款和赔偿经济损失等要求，回函予以拒绝，并称“无法律和事实依据，实难令达海公司接受。”对于柯达方面回复的这件律师函，不少用户表示失望和气愤。他们认为，样机通过检测不代表上市的产品就没有问题。同样一款相机，在使用过程中出现同样的故障，柯达公司无论如何也难辞其咎。维权团成员表示，柯达公司以中消协委托检测时提供的使用后的相机为由，声称鉴定结论无效。同时，又拒不提供新相机，这明显就是对消费者不负责任。“这不是一个跨国公司应该具有的态度！”“柯达相机维权团”负责人张克佳告诉记者，“柯达所给的回复，明显缺乏解决问题的诚意，维权团根本无法接受。”

2006年9月14日面对来自社会各界的压力，柯达公司终于放弃了之前强硬的态度。13日柯达公司在上海召开了ls443消费者见面沟通会，拿出了一套新的解决方案。与以前方案不同的是，新方案为超过保修期的用户提供了免费维修，换机费用也有所减少。柯达公司新闻发言人田耕表示，柯达举办这次活动是为了更好地与消费者沟通，妥善解决这次问题相机事件。与此同时，田耕再次强调，柯达不会为消费者免费换机或退还购机款。据记者了解，原方案中消费者换购与ls443同级别的c533型相机需支付500元。按照这次新的方案，消费者则只需支付200元,而c533型相机的市场价一般为1050元左右。

业内人士表示，作为全球著名的跨国公司，柯达对这次事件的处理很难令人满意。柯达公司试图绕过消协单独解决此事是十分不妥的。消协作为中国消费者的维权组织，应该受到柯达公司的重视。

9月27日，其全球副总裁兼北亚区主席叶莺首次向记者回应“躲避”中消协听证会的真实原因。她表示，没去参加中消协的听证会，是因为中消协的免费换机方案柯达没有理由接受；她认为中消协不是中国的法律机构、不具法律效力，柯达也不是被告，更没有理由去“应诉”。

叶莺认为，产品出现问题，过了保修期，当然是不在三包政策的范围内，收取维修费用也是应该的。再者有些消费者的机子购买的时间较短，有些则长，如果按照一刀切的方案，对其他消费者也有失公平。

链接：

*中国消费者协会成立于1984年12月26日，是经国务院批准，正式成立。中国消费者协会的成立标志着中国政府已经把保护消费者权问题提到了重要议事日程，从此开始了中国消费者保护运动的新纪元。

*中国消费者协会的宗旨是：依据国家有关法律法规，对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。中国消费者协会依照《中华人民共和国消费者权益保护法》履行下列职能：

⑴向消费者提供消费信息和咨询服务；

⑵参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

⑶就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

⑸投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

⑹就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

⑺对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

（8）本会不从事商品经营和营利性服务，不以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

*根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，中国消费者协会积极保护消费者享有的九项权利。

⑴消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

⑵消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

⑶消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

⑷消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

⑹消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

⑺消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

*消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

⑻消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

⑼消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

中国消费者协会在工作中与国家有关部门保持密切的联系，并得到他们的支持。