2008，让所有中国人震惊的一年。奥运会的喜悦刚刚散去，山西襄汾9.8特大尾矿库溃坝事故就让国人惊讶无比。然而这似乎还不够，近期爆出的三鹿含三聚氢胺的婴幼儿奶粉事件则让全中国的家长紧张不已，祖国的花朵再次经历考验了。该事件导致的最终婴幼儿的死亡、致病数据结果全国还在不断统计中。对这一事件的评论，愤怒的网友们编撰了一条广泛流传的调侃金句：外国人喝牛奶结实了，中国人喝牛奶结石了！

人们的愤怒事出有因。自事件爆发以来，事主三鹿却一再狡辩，毫无面对问题的诚意——3月份即已发现问题牛奶，却自称送检的所有产品都是合格的，随着各省病例的逐渐爆发，三鹿却见招拆招，口径由硬到软，错误使用危机公关方式：在央视《每周质量报告》居然还播放了一个特辑，特辑的内容就是该集团奶粉的生产过程是如何如何的严格，产品是经过多少重的工序才能出厂。混淆视听、含糊其辞，最后竟然将责任一古脑推到了奶农身上，荒唐可笑！作为一个销售额上100亿的大型知名企业毫无责任感。最后直到媒体广泛关注，在医疗机构的铁证下才终于承认自己有问题，然后一位老总出来鞠躬道歉，可惜亡羊补牢，时间太晚。全中国人能原谅三鹿吗？借用一句电影台词：如果道歉有用，还要警察干什么？三鹿事件直接导致河北省长下课，石家庄市长下课。联想起几年前“大头娃娃”事件中三鹿同样出尽风头，所以我们不得不得出结论，三鹿事件已不仅是危机公关的处理失误，而是一个企业缺乏起码社会责任和社会担当的表现。于是才又有了三聚氰胺这出大戏刚刚揭幕，就传出三鹿花三百万巨资摆平某搜索引擎的传闻。

相对而言，蒙牛在发现自己产品也存在三聚氢胺的事实后，面对公众表现则要诚恳许多。首先9月17日蒙牛董事长牛根生郑重宣布“如果这件事情处理得不好，我这个董事长将引咎辞职”，并在个人博客上坦言“在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任！为奶农、为股民、为经销商、为自己负起责任”；9月19日蒙牛执行董事兼首席财务官姚同山表态：没问题的产品蒙牛也接受消费者退货；紧接着同日蒙牛再次表态如果消费者在使用蒙牛的产品而造成任何疾患，公司加倍赔偿；然后和伊利联合承诺：不惜代价保证食品安全。笔者在这里不是说因为蒙牛做了这些理所应当做的事，我们就应该原谅它，不是的。但至少作为消费者我们感觉到了被尊重，心理舒坦些。蒙牛的危机公关是否有效，所作的承诺是否真实兑现，还有待于接下来的事实检验。

然而危机公关的第一要务就是：第一时间、没有任何借口地坦然面对问题，让公众了解真相和事件进程，将信息公开化、透明化，积极弥补和解决已发生的问题。在这一问题上，万科董事长王石就曾给我们做出了表率。在公众质疑万科为“5·12汶川大地震”捐款200万口水事件时，王石没有作任何辩解、找任何借口，而是立即无条件地自我检讨，向公众道歉，向广大网友道歉，同时宣布万科向灾区捐款1亿。有人说万科喜欢作秀，我却认为在巨大的利益面前，中国没有几个企业能够做到像万科一样坦诚，像王石这样有责任感的中国企业家是太少了。

三鹿毒奶粉事件的相关思考：

1、行业内幕黑幕？

9月19日全国液态奶三聚氰胺专项监督检查结果发布——抽检蒙牛产品121批次，110批次未检出三聚氰胺，11批次检出三聚氰胺；抽检伊利产品81批次，74批次未检出三聚氰胺，7批次检出三聚氰胺；抽检光明产品93批次，87批次未检出三聚氰胺，6批次检出三聚氰胺；抽检三元产品53批次，53批次均未检出三聚氰胺；抽检雀巢产品7批次，7批次均未检出三聚氰胺；被检查的其他406家企业生产的847批次的液态奶产品未检出三聚氰胺。

这其中我注意到一个问题，蒙牛是被抽检批次最多的国内奶品企业，121批次出现11批次问题，问题概率为121：11，而外资奶品巨头雀巢却只抽检7次，全部合格，问题概率为7：0。我觉得这似乎太不公平，每个企业的抽检都应该在一个同样的条件下进行才合理，7批次没问题，增加到121批次还是没有问题吗？而且其它大型外资奶品企业如美赞臣、雅培等在该检查结果中并未披露，是没有问题呢？还是根本没有进行抽检呢？！

作为一个普通消费者，我有理由怀疑是否这些外资奶品企业对我政府或检验单位进行了公关，减少抽检次数或者根本不抽检。我甚至可能进一步极端地怀疑：是否低端牛奶产品中添加三聚氢胺在奶品行业中是一个公开的秘密呢？大家都将其作为行规默默这样做，只是有的企业公关做得好，未被披露，有的事发败露，被披露了而已呢？我有这样的怀疑很正常，可见即时披露相关信息，做到信息公开化在危机公关中有多重要。而我们这个历来重视人情的人情大国在这方面虽然取得了很大进步，但仍有很长的路要走。

2、全球化竞争环境下，国内企业的核心竞争力应该是什么？

9月19日周四《南方都市报》c05版报道：占据国内高端奶粉市场份额25％的外资品牌美赞臣近日在本年度内第二次涨价，号称产品“升级换代”，而另一洋品牌雅培则表示正在进行“评估成本”，酝酿涨价。在这个敏感时刻，这些外资品牌的举动不知是巧合还是故意，显然此时提价虽然短期得利，但却失去人心的。不过这倒是国际大品牌的一贯作风，永远以品质、文化、品牌等高附加值的东西赚取高利润，而非进行低价竞争。

在全球化竞争环境下的新一轮国际竞争中，国内企业必须加速进行产业调整和升级，仍然只是以低价格建立竞争优势的企业必然将一一灭亡，未来的强者企业只属于那些拥有核心技术、社会责任、高附加值品牌文化的崭新企业！90年代长虹率先挑起彩电业的价格战，当时导致了行业洗牌，但现在呢？长虹的产业升级路困难重重，在生存线上挣扎。格兰仕微波炉曾以规模低价优势成为该行业的全球最大制造商，而现在却因毛利率过低步入低谷。展望未来，征途漫漫，2008只是刚刚起步，愿我们的国内企业一路走好。

左剑简介：

职业策划人，资深广告人、创意人，深圳某知名机构策略总监、国家高级注册策划师（证书编号：0422011080300016）、多家网络媒体品牌策划营销专栏撰稿人，博客：httpblog.sina.com.cnjackzuo。

地址：深圳市福田中心区金田路4028号荣超经贸中心3111，邮编：518000

联系电话：13246701514