the concept of changing service is now doing effects to china netcom’s service to key customers . the comprehensive in formation service ，quick response system by “ one-to-one ”service，and international develop business opportunities are the important points that china unicom can win such a key customeras haier.
青岛海尔是全世界闻名的大型企业集团，能赢得海尔的信任，体现了网通在大客户服务方面的不凡功力。
网通公司市场总经营部总经理赵玉军告诉记者，网通的“情传万家”服务品牌所代表的全方位服务理念和先进的综合信息服务是他们赢得海尔这样大客户信任的关键。
先进网络提升管理水平
2004年，海尔集团为了提升服务形象，拟整合全国客服中心。海尔集团在全国各地设立独立的服务热线电话，在36个大城市设立客服中心，统一受理投诉、咨询等业务。因各地服务热线电话为独立的号码，且缺乏系统化管理，导致服务管理效率较低，同时不利于海尔集团的统一宣传。
结合最新的智能网技术，青岛网通为海尔集团提供了中国网通集团企业直线业务的解决方案，即全国统一号码4006主被叫分摊业务，并为海尔集团提供4006吉祥号码4006999999 。
针对海尔集团现有的36个大区客服中心，中国网通建议海尔集团采用分步接入方式，根据海尔集团各大客服中心的管理辖区，将不同区域的4006号码呼叫指向相应的客服中心的建立。
海尔集团对4006业务的使用，为海尔集团带来了巨大的服务效益和管理效益。海尔集团使用全国统一号码，再度提升了海尔的服务品牌价值，让客户记住一个号码，解决所有海尔服务问题，进一步细致深化了海尔的服务含义。
向管理要效益，也是海尔集团使用全国统一号码的深切体验。海尔集团使用4006业务后，利用中国网通的智能技术，实现最有效地调配全国客服中心的可用资源，便于海尔集团合理安排服务作业，最大程度地节约了人力、物力成本，使得客服中心的工作效率处于较高的水平。
专业服务赢得信任
去年12月26日，海尔在京召开“创业21周年暨战略品牌研讨会”，在青岛的分会场希望公司提供电路支持。
客户的需要就是命令，在已剩下短短的6天时间，青岛网通的海尔客户经理王诵杰在领导的支持下，当天就协调建设部门现场办公。适逢青岛遭受寒流，气温达到零下8度，风力7级，滴水成冰。但为保证客户的需求，他同施工队伍一道，不顾寒冷，连续奋战，提前3天完成了光纤接入任务，接着又马不停蹄地协助传输部门进行设备调试，终于在会议前顺利做好了视频转播准备工作。
经过这次合作，海尔对网通的服务更加信任了。
充分沟通拓展合作
今年年初，中国网通青岛分公司参与“海尔集团海外erp网络建设项目”全球招标，在与众多竞争对手的较量中成功夺标。这一项目是为海尔集团建设涵盖全球13个分支机构的海外网络。
参与竞标的有大东电报局、bt、at&t、新加坡电信、 sprin t 等世界著名运营商，竞争异常激烈。青岛网通与网通集团及亚洲网通相关人员共同组成项目组。
根据青岛网通王智礼总经理的要求，项目组由分公司徐晓军副总经理和大客户中心毛海龙总经理挂帅。他们通过与海尔决策层、实施层人员深入沟通、交流，针对海尔关注的焦点问题，在短短一周时间内制订出了高质量的客户应标方案。在首轮竞标中即取得排名第二的好成绩。在第二轮竞标中，项目组及时对首轮评标形势作出综合分析，对其他运营商的价格、服务承诺作出了准确判断，及时调整自己的应标方案，最终成功胜出。
中国网通成功中标海尔海外项目，不仅为集团带来经济效益、品牌效益，也将对中国网通实施国际化战略起到促进作用，对集团的海外拓展起到了示范作用。
记者观察 ：向“一对一”产业文化转变
对于运营商来说，衡量一项服务的效果，要取决于服务方式与服务对象的期望，超出消费者的期望才能称之为优质服务。
运营商正在从传统的“规模化”产业文化向“一对一”服务，追求客户满意的文化转变。由于我国的实际情况，电信企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化。在这一思想指导下，电信企业为获利会自觉不自觉地损害客户利益而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在现代大客户营销理念中，大客户作为企业重要的资产，企业应当更加重视客户的满意、客户的忠诚和客户的保留，企业拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了100%满意的同时，企业也获得了很大的利润。
赵玉军告诉记者，以前中国的通信企业都是从计划经济时代走过来的，服务思路上喜欢“以我为主”。但是现在网通已经改变了思路，光做到及时服务还不行，还要按照用户需求，提供超出预期的服务。目前，网通已经由“预约客户制”改为“客户预约制”，无论是业务流程的改造、消费产品的选择、服务质量的指标、到户服务的时间，都将逐步由用户说了算，并尽量做得比用户期望更好。
其实客户都是通情达理的，只要运营商能尊重他们的意见，他们也会对运营商表示善意。
