根据市场分析公司aberdeengroup的说法，微软准备加入到有利可图的crm市场的传言已经有一年多了。微软进入crm市场是有一定的应用软件供应的基础，例如操作系统、数据库、办公自动化、e-mail软件等，这些软件多少对crm应用软件的开发有一定的促进作用。而且，微软于2000年12月收购会计软件生产商greatplains后成立了greatplains部，该部门目前正转售siebel系统公司的企业级crm。因此对crm市场也比较熟悉。这些都为微软进入crm市场作了必要的铺垫。

微软正式进入crm市场的标志是，2002年2月25日微软向公众揭开了开发微软客户关系管理（mscrm）系统的计划，并且将crm解决方案建立在.net平台上。微软计划在2002年年底发布mscrm，主要定位在中低端市场。微软crm软件的价位还没有确定，但最初肯定是通过微软的greatplains部来推广销售。

我们可以先来看一个例子。微软公司于2002年5月7日，用13.3亿美元的价格购并了丹麦软件公司navision。navision原本既销售企业资源计划（erp）应用软件，也销售客户关系管理（crm）和知识管理（km）软件。微软的首席执行steveballmer在一次声明中说："微软和navision的经营战略和产品的结合将对中低端客户十分有利，并且将为微软创建更为强劲的利润增长机会。"从这个例子进一步证明微软进军管理应用软件市场的决心。很显然，微软将要在管理软件市场上一展身手。

为什么微软进军crm市场？

2000年可以被认为是crm在人们留下深刻影响的一年；2001年是crm逐渐被大家所认可和利用的一年，所占的it支出比率慢慢超过了发展了20多年的erp；而2002年公司在crm部署上不仅增加了支出，而且更趋于理性、趋于实用。从企业本身的需求出发，来进行相应范围和程度的crm实施。

人们对crm前景的展望都很乐观，据idc集团的新研究报告显示，全球crm服务市场将出现18.6%的年度复合式成长率(cagr)，在2006年将达到455亿美元；据dataquest公布的最新预测，crm服务市场今年将增长15%，达到253亿美元，到2006年时将达470亿美元。它们还统计了在整个2001年，crm服务市场达220亿美元，比2000年增长了10.6%。并且它们还认为，尽管crm这个市场正在增长，但在大公司中，这个市场增长不会很快。因为大公司将要对他们的crm战略进行重新评估，因而预计crm市场主要在中小企业增长。因此今年crm的中端市场将成为市场的主流。

由于crm应用软件成为全球it领域的一枝独秀、成为"应用软件热区"；而且crm中端市场将成为市场的主流。因此微软计划进军crm领域，并且从中低端市场开始做起。

微软能掀起crm市场的波澜吗？

微软是世界上拥有足够技术能力、经济能力、营销能力的公司之一，在任何时候只要它愿意，它完全有能力改变游戏规则。微软很擅长"静观其变"，当它发现有一个新市场将会慢慢崛起的时候，它会利用强大的资金积累的优势，争取在该市场走向成熟之前快速切入，让企业所推出的新产品能够处于市场需求的快速增长期，从而获得巨额利润，并能捕获到那个市场的绝大部分蛋糕。当产品走向成熟并趋于饱和时，微软会迅速退出或推出新一代产品。这是微软的竞争战略之一，也是微软的制胜之道。因此，微软进军crm市场肯定不会风平浪静。

自从微软向公众揭开了神秘的面纱之后，带给大家的是一些新的疑问。mscrm对现有市场有多大的冲击？最受影响的是中低端市场供应商，还是未来的高端？微软真的不会进入高端crm市场吗？

微软的主管们认为，mscrm更适合于中低端企业（smb）市场，因为微软希望解决方案能够快速部署，并且实施时所需的技术资源较少，实施后的软件易于使用；而且软件可以与微软的办公软件和微软的greatplains后台软件进行集成。

市场研究机构hurwitzgroup企业解决方案的副总裁sharonward认为，微软很快就能够推出1.0版本。因为微软具有很强的能力，它的crm应用软件将会在互用性和可见性上发挥魅力。

绝大多数分析师认识到，微软进入crm市场意味着一个字"变"。但是"变"的程度，大家各执一词。其实，微软现在正为统治该市场布置根基，以在将来能够重写crm市场的游戏规则。微软正在重新定义crm和电子商务，在将来也许微软对市场的响应速度会超过现有的crm软件供应商。微软公司在今年年底即将推出微软mscrm软件，势必会给整个crm软件市场带来一定的震荡，crm的新格局即将产生。

crm软件供应商应当好好研究一下微软在以前是如何慢慢进入各种软件市场，又是如何获取霸权地位的。这样的例子，我们可以举出很多，包括office套件、浏览器、电子邮件、internet服务器软件等。这些市场都不是微软最先进入的，但是它最终还是击败了竞争对手，成为龙头老大。为什么？这应当值得我们去深思，尤其是那些crm软件厂商。因为微软已经寻找到下一个猎物--crm。

微软是否会以中低端市场为跳板？

我们可以看一下美国有关中低端企业（smb）的数据。有分析表明smb市场上大约有610万家企业，而使用了crm软件的企业仅有20%。这可以充分表明smb市场将是一个快速发展的市场，将具有很大的潜力。

"crm还没有成为一个充满活力的市场，这就需要我们作出更大的努力来服务于客户。我们认为微软能够创造这部分空间的市场需求。"thacher说："微软用来评估mscrm成功与否的标准是：是否mscrm能够激活了中端crm的市场。"

根据微软的thacher的说法，微软与合作伙伴间的许诺继续保持不变。"我们大多数crm合作伙伴正在我们的目标市场（企业细分）上占据一定的空间；并且有的伙伴与微软greatplains还保持后台的关系，"thacher说，"微软与其他很多公司都有合作关系，包括e.piphany、siebel等大型crm软件供应商。我们正在与那些合作伙伴进行合作销售。而mscrm将会是一个不同的解决方案。我们现在正全力应对smb市场。那将是我们的核心业务。并且我们已经获得了合作伙伴的很好响应，我们可以根据高端合作的需要，协助他们拓展业务，但是我们自己不会进入高端市场。"

peoplesoft总裁兼ceocraigconway认为："微软的业务模式正表明它瞄准的是数量巨大的低成本市场；但是微软的crm发展战略和.net平台对于进军中端市场是十分完美的。这不久也将成为peoplesoft努力的方向。"

但同时conway也向同行敲响了警钟，他认为一旦软件巨人微软想转移重心，谁将能够阻止它向高端crm市场投入巨大的人力和物力。

当然，微软本身并没有说高端市场是它crm战略的一部分。"微软定位于中低端市场，"thacher说，"我们主要为用户提供销售、服务、营销功能，以及他们真正所需的其他一些crm功能，但是这些功能都没有超越中等企业的范围。"

从上面的材料我们可以简单的分析一下，微软跨入中小型企业crm市场后是否有改变原有竞争态势。从微软历史上抢滩软件市场的过程和结果来看，微软势必在未来会以siebel、peoplesoft、sap,sap,sap,sapsap与oracle为敌，抢攻大型企业的crm市场。只是在短期，微软会聚焦在中低端市场上，一来可以增强管理应用软件领域的技术实力；二来可以熟悉管理应用软件的市场，积累实施经验；三来在管理应用软件领域建立更多的战略合作伙伴关系。

因此，我认为微软crm以中低端市场为中心只会是一个开端，这可能是微软crm发展战略中的一小部分。中低端市场是微软踏上高端市场的一个跳板，除了上述的原因之外，我们还可以看看下面两个更为具体的原因：

首先可以从microsoftgreatplains最近的简报上可以获知，微软不会参与进入财富500强企业（如sap）市场的直接竞争，但他们将要在中端市场与oracle、jde和lawson进行竞争。竞争的关键点在于一个完全集成的crm套件，竞争的焦点集中在对crm功能要求强烈的中端市场。

第二个原因是现今microsoftgreatplains中端市场的crm战略将会很有成效。为什么？因为具有很强竞争力的企业主要以高端产品为中心。例如，siebel没有必要在中端市场提供最"恰到好处"的产品，因为siebel主要为高端客户所定制。高端产品是一个巨大的应用程序，整合在一起比大多数中型企业期望要实现的功能要多得多。比如，siebel7是公司最新的版本，再次"恶化"了这个问题。这是一个高端产品，它用于70万美元以上的大型企业项目，这是siebel高端客户的平均规模；而不是用于对中端市场（15万美元）更有利的客户。再加上siebelcrm实施和维护的成本，对大多数中端市场的公司而言，siebelcrm是可望而不可及的。

同行惧怕微软吗？

事实上，许多crm供应商对微软的进入并不表示畏惧，它们只是作最好的迎战准备。它们认为微软进入也并非易事，因为需要一个"调整枪口口径"的过程。

而interactcommerce公司的产品和服务营销副总裁则认为"微软的进入是一件好事情，我们非常欢迎微软的加入，因为它的加入会增强crm市场的可信度和成熟度。"与此相反的是，upshot公司的ceokeithraffel则认为："crm已经成熟了，没有微软的参与一样会飞快发展。"

也有一些公司为了镇定大家对mscrm枪口直接对准自己的恐慌，就通过召开新闻发布会，声称微软对自己并没有多大的威胁。举个简单的例子，被分析师认为会受到mscrm冲击的onyx软件公司在新闻发布会上则说："onyx将不会受到或很少受到微软的冲击。微软greatplains将成功进入低端crm市场，它只会在未来影响低端crm供应商。"

微软带来机遇还是挑战？

aberdeen副总裁和研究总监christopherfletcher说："微软进入crm和企业应用软件市场，会给那些在该市场上奋斗多年的供应商带来了最大的机遇和挑战。"

机遇来自于微软的.net结构设计，这种设计可以确保分立的应用程序和系统能够通过xml界面来进行信息交流。.net是微软公司级创新的一部分，通过internet平台，微软可以为用户提供关键技术、设计、服务和业务合作。

正如crm研究和咨询公司ism的总裁bartongoldenberg所言："基于.net的web服务在未来将占据统治地位，并且在未来绝大多数企业都将转向web服务。这对于所有的企业来说都是一个重要的愿景，而不仅仅是微软的。"

"我们认为.net对于crm是相当重要的，"微软的thacher说，"它是一种为不同的系统建立的运作模式，可以让不同的系统协同运作，来改善业务流程。"

正使用.net结构的pivotal公司的duncan说：".net已经被证实将要到达’黄金时期’。我们认为其技术已经非常先进和强大。但是它还没有赢得整个世界。"

gartner公司的分析师joeoutlaw则认为：".net结构模式在低端市场将具有很强的立足点。而在高端市场的前景目前尚未明朗。"

firstwave技术公司的总裁兼ceorichardbrock则认为微软在支持和定制方面面临挑战。他说："微软目前并不能为高级最终用户提供支持。crm是一种关键任务型应用系统。因为crm会对每一个人都会造成影响，因此快速、准确的支持是一个关键的组分。如果微软不能改变提供支持的方式，一样会增加crm失败的可能性。"

brock还指出crm定制是关键，并且支持那些修改对于微软而言有点不适应。微软必须要能够提供定制性产品，而且必须让最终用户来定制。这种额外支持成本将迫使微软提高软件产品的价格。

结语

尽管微软进入crm市场会对一些crm供应商造成一些负面的影响，但是我们也应当看到微软给整个crm市场带来积极的作用。它的加入可以会使得crm市场变得更加规范、更加标准。而且，如果微软能够为那些中小型企业提供功能强大、具有实用价值的应用软件，就可以提升企业的生产力和竞争力。对于整个社会生产力发展而言有一定的促进作用。

不管最终结果如何，都有这样一个不争的事实：微软已经把枪口对准了crm。只不过是它现在正在调整枪口口径，至于crm是否会成为微软的"猎物"，让我们拭目以待。而作为crm供应商，应当作一些积极的响应，来应对微软的进入。我们应当在战略上藐视它，但是我们必须在策略上重视它。因此我们应当准备好一系列策略措施，为将来能够占有crm领域的一席之地作好最充分的准备。