多渠道服务平台 - 以客户服务为中心

中小银行当前业务发展的另一个重点就是如何增加多渠道的银行经营方式，包括应用多种客户交互方法来大大拓展中小银行的业务发展空间, 通过金融创新，利用信息化手段降低中小银行运营成本并提高总体收入, 随着互联网的普及和政策法规的健全以及网上支付安全性的提高，包括网上银行在内的个性化、多渠道服务成为吸引客户、改善客户关系的重要途径。

ibm中小银行多渠道服务平台解决方案重点在于帮助中小银行更好地提高渠道服务效率、消除应用孤岛和信息孤岛，通过门户技术整合中小银行多渠道服务途径， 通过建立基于消息机制的企业服务总线(enterprise service bus)来实现中小银行多渠道服务之间的应用集成和数据交换。借助该方案，中小银行可以建立高效、安全、可靠的企业门户，为客户提供个性化的金融服务从而在下列多渠道服务领域建立优势:

网上银行

呼叫中心

银行卡系统

web柜员系统

客户关系管理

其它。。。。。。

中小银行多渠道服务面临的问题和挑战

现有的中小银行服务渠道系统中，存在以下难题:

1. 服务渠道单调;

2. 服务功能有限、效率不高、没有有效管理;

3. 多渠道服务都是孤立系统、不能有机集成;

4. 多渠道服务之间缺乏有效的数据交换手段;

5. 多渠道服务的运营复杂度越来越高。

在构建中小银行多渠道服务时，需要面对如下挑战:

1. 提供一致的跨渠道的客户体验

2. 提供统一的多渠道服务访问入口;

3. 提供统一的用户管理和安全策略;

4. 整合、共享中小银行各渠道业务数据;

5. 完成中小银行各渠道之间的数据转换和路由。

支持主要业务功能:

1. 信息服务:

银行信息发布 银行业务介绍、 银行储蓄网点分布

网点和特约商户分布 自动柜员机 atm分布

2. 查询服务:

利率查询 汇率查询 个人帐户查询 企业帐户查询

个人交易查询 企业交易查询 支票情况查询 汇兑状态查询

企业信用证查询 企业受信额度查询 贷款帐户资料查询

3. 交易服务:

网上转帐 网间转帐 中间业务 证券交易

网上购物 网上支付 个人外汇买卖 企业外汇买卖

企业银行服务 代收和代付费业务 个人小额抵押贷款

核心技术:

1. 门户整合技术

中小银行当前的渠道服务比较分散, 互相之间缺乏有机整合, 客户需要访问不同的渠道系统才能得到相应的服务, 个性化特色难以体现, 渠道服务的质量有待提高, 中小银行的品牌也急需建立起来.

ibm websphere portal server(wps)提供一套完整的、标准的中小银行多渠道服务门户基础平台，用于整合中小银行的信息、服务及应用, 实现包括业务系统及管理信息资源的统一入口和统一发布, 帮助中小银行逐步完成由c/s向b/s结构的转变, 并为所有客户提供最佳的个性化服务。 portal 技术以ibm websphere application server为基础并与tivoli access manager相互配合实现中小银行统一安全策略下的完善的多渠道服务支持。

门户系统的建设使中小银行的客户可以使用单一的入口访问多种类型信息。无论信息存贮在何处、无论信息的格式如何，portal都可以按照用户所关注的方式个性化地收集、展现这些信息，并能够支持由多种类型的设备(如pc 的web 浏览器， pda或wap移动电话上的浏览器)来对这些信息进行存取。

ibm websphere portal server(wps)是 web 应用程序的简单统一的访问点，不仅如此还提供了许多有价值的附加功能，例如安全性、搜索、协作。wps提供了集成的内容和应用，以及统一的协作工作环境。 wps 可以在 web 上向各种客户机设备提供大量的电子商务应用。如下图所示.

中小银行渠道门户工作重点在开发不同的portlet (图中间众多的小方块)以及portlet所涉及的资源 (如html、jsp、java classes、xsl及应用程序等)。由于wps是运行在web application server 之上，portlet 可享受到所有application server所提供的机制性服务，如data pooling、j2ee的所有功能、平台管理、性能调节、及底层的各种与外界连接的方式。

ibm websphere portal门户具有如下技术特色:

portlet

portlet是websphere portal的核心。portlet是小型的门户应用系统，通常表述为网页中的小方框。portlet的开发、运用、管理和显示不依赖于其他portlet。管理员和终端用户通过选择和安排portlet来编写个性化的门户页面，从而产生定制的网页。

portlet不仅仅是现有网络内容的简单视图。一个portlet就是一套完整的应用系统，它遵循标准的模型-视图-控制器设计思想。portlet具有多种状态和视图模式，另外还有事件和信息传递功能。

portlet 是可重用的业务小组件, 可以对应于中小银行的不同渠道服务系统。

增强的文档管理模块

简化了用户界面，可使用桌面应用程序编辑相关文档，提供了文档审批流程，并可结合实时协作特性

虚拟门户的支持

虚拟门户可以在一个已有的门户架构基础上快速实施一个附加的门户。这样，中小银行就可以在一套安装好的门户上实现多个门户网站，它们具有不同的urls，缺省页面，用户群组以及主题和外观。

使用虚拟门户这个新特点, 中小银行可以充分利用已经有的硬件平台，并简化了对多个门户的管理。

流程的集成

mytasks portlet可让用户查看他们的待办事项。

搜索功能的增强

一个新的universal search portlet可让客户在整个门户内进行搜索。

基于j2ee的实时协作技术

实时协作和团队协作已经完全集成在j2ee的开发模式中，用户可直接通过相关portlets访问lotus workplace 实时协作产品。

更优良的可管理性和开发标准性

管理portlets更方便

websphere portal5.1遵循下列标准:java specification request (jsr) 168 和web services for remote portlets (wsrp)

个性化服务的支持

websphere portal根据用户的基本情况，在商业逻辑性的基础上，为用户选择内容。客户也可以根据自己需要在权限范围内进行服务的定制。

应用整合的支持

门户提供通往遍布全企业的内容、数据和服务的入口。这些服务不仅包括预定义的连接器和portlet，还包括用于创建补充连接器及portlet的工具。

安全性的保障

安全组件或者子系统允许管理员对可以使用系统的人员和可以对系统进行的活动设定限制，从而对资源加以保护。在portal server内部，安全子系统控制对诸如方案和portlet这样的门户资源的存取访问。安全性具有两个方面的内容:身份验证和授权。

主要产品:

门户平台:websphere portal server

服务总线:websphere business integration message broker

安全策略:tivoli access manager for e-business

ibm 中小银行多渠道服务平台解决方案对中小银行的价值:

为客户提供个性化服务;

建立中小银行统一安全策略;

通过中小银行服务门户整合渠道资源, 提高服务质量;

通过消息中介建立中小银行渠道服务总线, 实现高效率的数据交换和应用集成;

基于开发标准的portlet组件来实现渠道应用的重用和减少银行应用开发的周期;