第一眼看到保罗·霍恩(paulm.horn)的时候，他脑袋后面扎着两个小辫子，神情里透着一些调皮，无法将他和科学家、世界最大的企业研究院负责人的身份联系起来。

这位加入ibm已经26年的“深蓝色”员工，高居ibm高级副总裁兼全球研发部总裁之位，掌管着ibm全球8个研发中心、3000多名研究人员，他的身后跟着一大堆科学奖项，还不时在美国《商业周刊》上开专栏写技术趋势发展的文章。

“霍恩”式管理

《21世纪》：在各大跨国公司里，ibm是产生专利最多的，过去12年共获得28000多项美国专利，那么ibm在研发方面的投入和回报情况如何？

保罗·霍恩：我们每年全球研发的投入约50亿－60亿美元，其中60％－70％左右从ibm公司总部拨款，另外的30％－40％左右从产品部门过来，总之每年至少保证公司营收的10％用于研发。

同时，我们得到经济上的回报，比如2004年通过收取专利使用费，给公司创造了12亿美元的收入，2004年ibm在美国获得了3248项专利。

《21世纪》：ibm在全球8个国家有研发中心，它们之间的分工各有什么不同？您怎样平衡和管理它们之间的关系？

保罗·霍恩：目前ibm在华盛顿、中国、西班牙、英国、印度、以色列、东京、苏黎士分别有研究中心，华盛顿研究中心是总部。

8个研发中心之间，有五个副总裁分管科技、服务、系统、软件和存储五个方面的研究工作，他们将协调各研究中心之间没有重复的研究，同时，各大研究中心的技术主管和五个副总裁和我一起，对研究中心的方向做出规划，保证每个实验室有自己独特的方向。

《21世纪》：能否具体谈谈这个管理体系是如何保证技术和市场紧密结合的？

保罗·霍恩：这个管理体系分为三部分－－－管理、金融和考核。

在管理中，我们每个研究领域有一个资深研究员兼职担任“关系经理”，他负责研究部门和产品部门间的通畅交流，每年底，产品部门会给他的工作打分，以衡量他是否给产品部门做了贡献。

金融是指在经费方面保证技术和市场结合。一方面公司每年会给研究中心划拨研究经费，另一方面研究中心有大量项目与产品部门合作，直接从不同的产品部门得到投资。于是我们规定，产品部门每投入一块钱，研究中心也相应从基本经费里拿出一块钱，一起投入到合作项目中。

最后在考核方面，我们同时考虑到长期的探索性研究和短期的市场产品贡献，如果探索性研究做得好，我们会给自己加分，但同时每年也接受来自产品部门的评分，这个综合的评分会直接影响每个人的薪水。现在ibm有大概15％属于探索性研究。

《21世纪》：现在信息技术发展瞬息万变，ibm研究中心怎么捕捉技术和市场趋势，并确保没有失误呢？

保罗·霍恩：每年各研究中心至少抽出一百人集中探讨技术走向，以及这个走向对公司、客户、行业、整个工业的影响是什么，哪些是机会，哪些是危机。

每年研究中心成员会跟公司的总裁、其他老总以及业绩部门聚在一齐讨论，哪些东西不能落后于人家，哪些东西又不能做得太早，时间上拿捏得多准，这个技术趋势会不会实现等，我们称之为“全球技术与商业展望”。各研究中心的负责人都会集中到ibm美国总部在一起交流，我记得有一年，讨论一个问题讨论了7个小时还没讨论完。

除技术展望之外，研究中心还从客户那里得到一些回馈，同时跟各地大学和学校保持相当程度的联系，我们还跟风险投资公司有建立联系，分析他们投资的地方，为什么投资，把这些综合在一起，获得不同的触角。

了解客户的痛点、苦处

《21世纪》：自从2002年ibm提出全面向“服务”转型之后，ibm研发中心专注的研究领域有什么改变？目前关注的核心领域是什么？

保罗·霍恩：转型前后研究内容的比例完全不同，现在至少有1／3的项目会跟服务有关，在五年以前只有很少的项目跟服务有关，多半是产品和技术的，我们专门成立了ibm随需应变创新服务(odis)部门，作为ibm研究机构的服务机构。

ibm研究目前专注四大领域，其中服务科学是ibm最为强调的研究探索重点，主要将咨询人员和研究人员组合在一起，为客户提供业务转型服务。

《21世纪》：服务科学的概念感觉很抽象，能否具体解释一下？

保罗·霍恩：我们讲的服务科学，主要针对人，不是制造一个产品，比如对人的心理学、行为学、社会学，这些过去已经有很多研究，现在可以靠技术为根基来强化和优化。

ibm的服务科学就是要把服务当成一个产品，一个是服务的内容对客户产生什么价值，有什么新的服务可以提供给客户；另一个是提供服务的时候，怎样能够达到最高的效益。通俗地说就是客户的痛点在什么地方，苦处在什么地方，甚至希望有什么东西从天上掉下来，ibm都可以帮助解决。

ibm每年有50％以上的营收来自服务，这个比例还在逐年增加。

《21世纪》：能否具体举个例子说明，ibm如何给客户提供科学“服务”？

保罗·霍恩：举个例子，我们有银行客户提出网点优化的问题，客户不知道下一个银行网点(包括是开分行、储蓄所，还是一个atm机等)应该开在哪里，这个地方居民薪水一直在涨，消费习惯也在变化，客户没办法决策，ibm运用各种计算和统计的方法将各种参考因素(包括地理交通、人口数量、竞争对手情况、商务环境等)整合在一起，提供帮助客户做决定的一个系统。这个对他来说就是给他提供了一个很好的服务。