案例主角：
戴尔在1983年进入得克萨斯大学，成为了一名医学预科生。但事实上他只对电脑行业感兴趣，他很想大干一场。18岁的大学新生迈克尔-戴尔开着卖报纸赚钱买的白色宝马汽车去报到，后座上摆着三部个人电脑，在得克萨斯大学奥斯汀分校不足一年的就学时间里，他凭借给别人的电脑升级积累了知识、技能和最初的一点点财富。本着“直销顾客”的信念，戴尔公司以1000美元的注册资金，在一间大学宿舍里成立了。
1993年，戴尔公司秉持“掘弃存货、倾听顾客需要、坚持直销”的三大黄金法则，已壮大为年销售额达20亿美元的电脑界“黑马”，成长率高达127%，
2004年，戴尔公司的年营业额超过190亿美元，每天通过网络售出价值逾1200万美元的电脑系统。迈克尔-戴尔成为《财富》五百强企业总载中最年轻的一位。
案例回放：
案例回放：
资料来源：（《京华时报》、《第一财经日报》、《北京晨报》、《东方早报》、《
每日经济新闻
》、
cctv）
自2004年12月8日联想宣布收购ibm全球pc业务以来，联想在自己的国际化征途中就遭受到了种种挑战。先是收购宣布之初，戴尔本人就发表“收购失败论”，称此项收购与业界其他并不成功的合并交易相似;紧接着是惠普在媒体上打出了“把ibm变没有，联想连想都别想”的广告。而据联想董事局主席杨元庆透露，美国政府2月份对交易展开的调查也是相关竞争对手活动的结果，杨元庆称竞争对手害怕联想强大起来。
5
月
1
日，联想正式完成对
ibm
全球
pc
业务的收购，从而以
130
亿美元的年销售额及
1400
万台的
pc
销量成为全球第三大电脑厂商。而感受到联想威胁的戴尔和惠普也越发加紧了市场争夺战
:
惠普在美国和加拿大地区推出“竞争取代计划”，发动渠道商去争抢
ibm
的客户
;
戴尔则在中国市场游说联想的渠道商“反水”。
5
月
29
日《第一财经日报》获得的一组电子邮件显示，为了争取订单，ｄｅｌｌ公司的销售人员使用了很不光彩的手段。在这组邮件中，一位名叫
chris
的戴尔公司的销售人员称，“要知道，联想公司是一家中国政府控制的企业，最近刚刚收购了
ibm
的个人电脑业务。尽管美国政府已经批准了联想的收购，大家必须明白一点，现在客户们每买
ibm
一美元的产品，都是直接支持和资助了中国政府。”
5月30号《第一财经日报》以
《戴尔营销“妖魔化”了谁》
为题，在第一时间将戴尔伸出幕后黑手之事捅出来，立即成为最热闹的ｉｔ消息，被称为戴尔“邮件门”事件。面对一个民族品牌遭到
如此赤裸裸的攻击
，中国的消费者对一个跨国公司使出如此卑劣的招法既感到震惊，又感到愤怒。
该邮件的
收信方是一家总部在美国新泽西州的公司的一位主管军队系统电脑采购的负责人。
但
收信方对此不以为然，并表示自己从未在意过所谓的联想具有中国背景。这位人士提醒这位戴尔公司销售人员：“戴尔笔记本电脑
95%
的初级产品在中国（戴尔在厦门设有规模庞大的制造企业）完成，戴尔自己甚至没有任何笔记本电脑的设计，完全依赖于台湾地区的
odms
（原始设计制造商）；希望戴尔自己已经意识到上述现状。”
网易、
新浪、搜狐等
各大门户
网站
迅速
刊登了
这组邮
件的原文及翻译版本，以佐证该消息的真实性
，并
进行了大规模的专题报道
，并进行了网上投票调查
。在
某网站
参加调查的
24114
人中，
84.22%
的人认为戴尔此举严重违反公平竞争原则，
48.62%
的人认为，是文化差异导致了此事的发生。
《
it
时代周刊》总编辑曹健表示，戴尔利用一些反华情绪来促销自己的产品打压对手是很卑鄙的。把经济问题政治化是一些人的惯用伎俩，不值得奇怪。联想在可能的前提下不妨给予对手有力的回击。
而it评论人士方兴东则称戴尔的这招fud
，是“心理恐怖战术”（就是恐惧、不确定、怀疑的英文缩写），
“
往往是行业垄断者对付后来创新者，最“下三滥”的策略，却也是最实效和最灵验的招术。很早以前，
fud
由
ibm
发明，却由微软发扬光大，青出于蓝而胜于蓝。在狙击
linux
方面，微软创造了
fud
的最经典案例。如今，在硬件市场，戴尔大有后来居上之势。戴尔在市场上的凶狠程度，堪称硬件业的微软。
”
5月30日下午，
面对竞争对手不正当竞争的挑衅，
联想集团新闻发言人发表3
点看法：
1
、近两个月来联想不断听到其美国销售团队反应类似情况，对于30
日媒体报道中所提及的戴尔公司的这种做法，联想深表遗憾；
2
、作为一家国际知名企业，（戴尔）应当尊重基本的商业准则，尊重各个国家的政府及企业，公平竞争；
3
、在未来的国际竞争中，新联想非常有信心面对各种挑战，会凭借实力竞争，遵守商业准则，新联想会向全球客户证明自己是一家非常优秀的企业。
当日
下午
2
时许，在与记者的电话联络中，戴尔（中国）公关总监张飒英表达了戴尔（中国）对此事件的看法，张飒英告诉记者，戴尔（中国）对此事件高度关注，已经有相关人员搜集了所有可获得的信息，并发往美国总部。因为时差原因，美国本土是周末，并且是深夜，因此尚没有获得反馈。
张飒英表示，戴尔（中国）希望获得更多关于该戴尔销售人员的信息，以进行更进一步的调查；戴尔一向要求员工以诚信取胜，戴尔公司的立场肯定不鼓励员工的这种行为。
５月３１日
下午，戴尔通过代理公司向
媒体
发来声明称，“戴尔美国销售人员与客户邮件”一事引起了公司的高度重视，
并作了
四点正式声明
:
1
、“诚信取胜”是公司的行为守则，在戴尔公司的员工行为守则中，对于发表任何有关竞争对手及其产品的评论均有明确和严格的规定
;
2
、“我们对该员工发表这样的言论深表遗憾，该言论绝不代表公司的立场”
;
3
、对于该员工的行为及此事，公司目前正在严肃认真地处理
;
4
、戴尔一贯致力于在中国长期投资和发展，与中国政府有着长期良好的合作关系，戴尔公司对中国政府所给予的一贯支持表示感谢。
在该声明的后面，戴尔还列出大量在中国的“功绩”，以表白自己对中国市场的友善。
6
月
1
日下午次日，
联想针对戴尔
5
月
31
日声明的回复，全文如下
我们不方便对其他公司的言论进行评论，但是我们认为任何企业在竞争中都应该遵守基本的商业准则，靠实力竞争，特别是作为国际企业，更应该尊重各个国家的政府及企业。
新联想非常有信心迎接各种挑战，我们将继续专注于技术创新、为客户提供最好的产品及服务，帮助客户取得成功。新联想将凭借实力向全球客户证明我们是一家非常优秀的企业。
事实上，在一纸声明后，戴尔抛出了最新的
“
三不论
”
。６月１日，戴尔通过公关公司表示：戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。
戴尔强调最多的是，一贯致力于在中国长期投资和发展，与中国政府有着长期良好的合作关系，并大篇幅叙述了戴尔对中国的投资力度。（
n103
）
而
“
邮件门
”
事件发生后，戴尔公关经理一直不接电话，拒绝与媒体进行任何沟通。
案例点评：
案例点评：
很显然，戴尔担心此事件的泛政治化和中国消费者情绪影响到其在中国的扩张，但直到被群起而攻之后，才勉勉强强地发表了个“深表遗憾”.实际上戴尔将责任推给员工，试图丢车保帅的危机公关手法是完全失败的。
一、推卸责任，拒绝道歉：
戴尔在声明中表述了三点意思，
一是说这是员工的个人行为，不是公司的一个推销手段。
二是
说为此表示遗憾
，三是说还要进一步调查
。
这个声明是公众无法接受的。我们无法确认这封邮件与戴尔有关方面的关系到底有多大，但是，作为员工在工作上的所作所为，所言所语，戴尔的责任不容推托的，起码也应该为其教育和督导不力承认错误,并进行公开道歉。
二、归罪员工，伤害员工：实际上前不久虽然 “戴尔公司中国总部员工郑杰在加班时突然倒地，50多天后死亡”这条新闻，最终以厦门有关方面的处理郑杰之死不属于工伤”为结局，但是戴尔不顾员工死活，唯利是图的奸商形态早已路人皆知。而此次邮件门事件又完全将责任归罪于员工的个人行为，表示“该员工行为不代表公司立场”。这样的姿态难道不让戴尔公司的员工心寒吗？
三、回避主要矛盾，没有一个明确的表态：
实际上戴尔应该明确表态，
商业行为就是商业行为，不应该掺杂任何
泛
政治化的东西，或者政治偏见
的
逻辑
。但很显然，戴尔回避了这个公众最关心的主题。
四、不与媒体和公众积极沟通。我们来看看事件发生戴尔公司的系列昏招：
１、仅仅是一纸声明，而没有召开新闻发布会
２、强调“该邮件内容并没有强有力支持该戴尔公司销售人员上述表现属戴尔工作行为的证据”，
３、将电话转接到其公关公司，说套话，打太极。
４、发表三不声明称：
戴尔不准备再发表任何声明，对于员工的处理结果也不会对外透露，也不准备以公司名义作出任何道歉。
戴尔本是业界老大，知错就改，善莫大焉。但如此遮遮掩掩，还会有人再相信戴尔的诚信吗？
五、大谈对中国的投资和贡献，缺乏国际企业的气度
谁都知道，戴尔之所以在中国高歌猛进，是因为诱人的市场，而绝不是来学雷锋做好事。
现在戴尔在全世界市场当中，中国是第四大市场，而且
２００４
年中国北京市政府采购的时候，采购了一万多台戴尔的电脑，是政府公开采购的，
而在危机出现后，戴尔令人恶心地大谈对中国的贡献，明显地有转移话题，自吹自擂之嫌。
实际上，戴尔应该向联想学习。联想对于戴尔的损人不利已之行为，表现得很有理性，很有风范。以受害者的身份发表声明除了表示希望戴尔能够“公平竞争”之外，再无指责之言却很明显是“放”了戴尔一马，不但赢得了业界尊重也打响了活广告。可以说联想是因祸得福。
六、只顾眼前利益。显然戴尔急于想跳出目前的邮件门沼泽地，但是只顾眼前利益，而不顾企业形象的做法，对其未来有多大伤害，难道戴尔不知道？
游昌乔，著名危机管理专家、公共关系专家及品牌管理专家。基业长青危机管理顾问公司总经理，基业长青营销管理,营销管理营销管理顾问公司总经理。危机管理6c理念及危机公关5s原则的创导者，鹰派品牌管理思想及七度理论的创导者，被业界誉为中国危机管理第1人及鹰派品牌管理专家。电话：13859952373 邮件：
youchangqiao@163.com
